Erstellung von Tickets
In Teil 3 der Reihe zur Empirischen Geschäftsprozesssteuerung möchte ich auf eine Rückfrage zur Ticketerstellung eingehen. Gefragt wurde, wie die Tickets denn erstellt würden und ob der Sachbearbeiter für jede Durchführung eines Prozesses ein Ticket selbst erstellen müsse. Meine verkürzte Antwort lautete: "Es kommt darauf an."
Im ersten Teil habe ich zur Vorstellung des Konzepts beispielhaft die Umsetzung eines automatisierten Internen Kontrollsystems (IKS) in einem Ticketsystem wie JIRA von Atlassian skizziert. Hier lässt sich die Frage ziemlich einfach beantworten. Da im IKS-Umfeld die Aufgaben (Risiken, Kontrolldurchführungen, Kontroll-Testings) mitsamt Fälligkeiten, Intervallen und Bearbeiter konkret definiert sind (meist in Excel) können durch CSV-Import oder über ein Add-on wie "Scriptrunner" von Adaptavist die Tickets zentral erstellt und zugewiesen werden.
Außerhalb des IKS ist die Frage schwieriger zu beantworten. Relativ einfach ist noch das Grundprinzip zu erklären. Im Grunde gibt es für jede Tätigkeit einen Trigger. Liegt der Trigger innerhalb eines Unternehmens, muss das Ticket in der Regel manuell erstellt werden. Jedoch unterscheidet sich der Aufwand kaum von bisherigen Methoden. Denn ob man eine E-Mail schreibt oder ein Ticket erstellt und zuweist, macht kaum einen Unterschied. Kommt der Trigger von außen, passiert das im überwiegenden Teil auch schriftlich. Entweder per Post oder per E-Mail. Legt man nun generische Abteilungspostfächer an, kann das Ticketsystem automatisch aus jeder E-Mail ein Ticket generieren. Und papierhafte Posteingänge werden heute standardmäßig gescannt. Meist lassen sich diese Scanner auch so konfigurieren, dass sie den Scan per E-Mail weiterleiten. Und schon landet auch der Papierposteingang in einem Ticket.
Die Schwierigkeit besteht im zweiten Fall im konkreten Customzing. Das heißt beispielsweise, wer hat auf wieviele Projekte Zugriff, welche Workflows lege ich an, welche Datenfelder werden benötigt etc. Das ist keine Rocket-science, erfordert aber Erfahrung im Umgang mit der Ticket-Softwarelösung und natürlich ein gewisse Portion Gehirnschmalz. Jedoch sollte man sich davon nicht abschrecken lassen. Denn gemäß dem agilen Credo, kann man "einfach mal machen" und anschließend an den Details feilen.
